Le buone prassi di recupero crediti stragiudiziale e la tutela della reputazione
"La stessa Unirec, l'associazione di categoria di cui CRIF è membro, si è adoperata per la creazione di una Guida del Consumatore (Debitore), realizzata con il contributo di Adiconsum e Federconsumatori; ciò ha portato anche alla sottoscrizione, il 24 luglio scorso, di un Protocollo di Intesa. Ciò tuttavia non è sufficiente a garantire il livello di servizio che il complesso contesto attuale richiede. Per garantire ancora maggiore tutela al consumatore, attraverso una elevazione della professionalità degli addetti, CRIF COL, la divisione specializzata del Gruppo CRIF, ha strutturato una rigorosa procedura interna che prevede, tra l'altro, severi controlli tesi alla verifica della qualità del contatto" - spiega Valeria Gubellini, Direttore di CRIF COL - CRIBIS Teleservice. Come fate a garantire l'efficacia e l'efficienza delle attività di recupero crediti tutelando al contempo anche la reputazione delle banche?
"Innanzitutto abbiamo integrato le attività di phone collection con una piattaforma di ’Call recording‘ che non si limita alla semplice registrazione delle telefonate fatte dai nostri operatori, ma consente di perseguire un livello di servizio molto elevato.
In particolare, l'approccio ci consente di ridurre in modo drastico le contestazioni che si verificano nel corso delle telefonate di recupero stragiudiziale, che nell'80% dei casi celano una finalità meramente dilatoria. Correttamente ricondotte, invece, non si traducono in contestazioni ma in effettivo supporto fornito ai debitori. Inoltre, possiamo meglio intercettare la reale motivazione del cliente/debitore: un utente registrato tende infatti ad esporre in modo più esplicito le ragioni del mancato pagamento, cosa che ci mette nelle condizioni di definire l'approccio più idoneo alla effettiva soluzione del problema, evitando reiterati tentativi di contatto. A questo riguardo, registriamo un tasso di conversione delle promesse di pagamento a fronte della registrazione delle chiamate superiore all'80%. Infine, ma non meno importante, possiamo fornire un servizio di recupero crediti sempre più qualificato e controllato: l'ascolto delle telefonate registrate contribuisce, infatti, al significativo miglioramento delle leve di negoziazione e di comunicazione, consentendo di intervenire proattivamente nelle situazioni più critiche attraverso continui aggiornamenti formativi. Tra l'altro, questa attività viene svolta da CRIF COL in modo assolutamente coordinato con l'istituto di credito, con il quale vengono condivisi obiettivi e valutazioni correlate alla qualità del contatto e dell'interazione verso il consumatore".
In particolare, l'approccio ci consente di ridurre in modo drastico le contestazioni che si verificano nel corso delle telefonate di recupero stragiudiziale, che nell'80% dei casi celano una finalità meramente dilatoria. Correttamente ricondotte, invece, non si traducono in contestazioni ma in effettivo supporto fornito ai debitori. Inoltre, possiamo meglio intercettare la reale motivazione del cliente/debitore: un utente registrato tende infatti ad esporre in modo più esplicito le ragioni del mancato pagamento, cosa che ci mette nelle condizioni di definire l'approccio più idoneo alla effettiva soluzione del problema, evitando reiterati tentativi di contatto. A questo riguardo, registriamo un tasso di conversione delle promesse di pagamento a fronte della registrazione delle chiamate superiore all'80%. Infine, ma non meno importante, possiamo fornire un servizio di recupero crediti sempre più qualificato e controllato: l'ascolto delle telefonate registrate contribuisce, infatti, al significativo miglioramento delle leve di negoziazione e di comunicazione, consentendo di intervenire proattivamente nelle situazioni più critiche attraverso continui aggiornamenti formativi. Tra l'altro, questa attività viene svolta da CRIF COL in modo assolutamente coordinato con l'istituto di credito, con il quale vengono condivisi obiettivi e valutazioni correlate alla qualità del contatto e dell'interazione verso il consumatore".
Per maggiori informazioni: marketingcol@crif.com